Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Информация о профессиях, специальностях и работе для людей с ограниченными возможностями. Карьерный рост.

История профессии

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор Сall-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов Сall-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые Сall-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

Первые рабочие места для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты с нарушениями зрения доказали, что могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, Сall-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телефонные опросы, маркетинговые исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

Тип и класс профессии

Профессия «Оператор Сall-центра» по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор Сall-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия оператора Сall-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.

Содержание деятельности

Оператор Сall-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы Сall-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).

В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.

Основные услуги, оказываемые незрячими операторами Сall-центра, - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки.

Требования к знаниям и умениям специалиста

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Оператор Сall-центра должен знать:

  • технологии и приемы ведения переговоров;

  • всю информацию о реализуемых товарах или услугах;

  • приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

  • основы делового этикета;

  • основы психологии;

  • основы конфликтологии.

Оператор Сall-центра должен уметь:

  • вести деловые переговоры, в том числе по телефону;

  • быстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентов;

  • оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи;

  • оперативно разрешать конфликтные ситуации.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Профессионально важными качествами для оператора Сall-центра являются:

  • развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса;

  • развитое вербальное (словесное) мышление и память;

  • способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения;

  • развитые коммуникативные навыки;

  • терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость;

  • доброжелательность, тактичность.

Условия работы

Профессия оператора Сall-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.

Рабочие места сотрудников Сall-центра с ограничениями по зрению оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.

Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору Сall-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.

Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, применяется специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. Каждая из дорожек – своего рода направляющая. Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок. Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам, столовой и комнате релаксации. В дополнение на лестнице, ведущей на другие этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением.

На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также наушники и микрофон. Работая в офисе, операторы Сall-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.

Медицинские противопоказания

В качестве медицинских противопоказаний к деятельности выступают:

  • заболевания слуха, снижения остроты и полная потеря слуха;

  • травматические повреждения головного мозга;

  • тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;

  • тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;

  • психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);

  • шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;

  • умственная отсталость;

  • эпилепсия;

  • хронические инфекционные заболевания, открытая форма туберкулеза.

Пути получения профессии

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

На сегодняшний день многие специализированные учебные центры Москвы обеспечивают Сall-центры квалифицированными кадрами, включая лиц с нарушениями зрения:

  • Учебный центр Московского Сall-центра – инвалидов по зрению;

  • Институт Развития Личности (тренинги: "Телефонные продажи");

  • Учебный центр "Специалист";

  • Центр бизнес образования Национального Института Социально-Экономических Технологий;

  • Школа помощника руководителя при НГПК;

  • Центр подготовки бизнес-тренеров ТренерПРОФИ;

  • Московский Центр обучения Телеконтакт (обучение по программе оператор Call-центра);

  • Школа операторов FORTAX;

  • Учебный центр "Говорун" (тренинги для операторов по различным программам);

  • Московский учебный центр Active Sales Group (ASG);

  • Московский колледж связи № 54 (Профессиональная подготовка и повышения квалификации сотрудников и операторов «Call-центров»).

Пути получения профессии в регионах Российской Федерации

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена".

Обучение по направлению оператор Call-центра также осуществляют:

  • Санкт-Петербургская консалтинговая группа Лидер-Консалт;

  • Екатеринбургская Школа бизнес-комуникаций;

  • Уральская Школа Тренинга;

  • Иркутский учебный центр Карьерист;

  • Байкальский Центр дополнительного образования, НОУ;

  • Самарское учреждение дополнительного профессионального образования Альфа-центр;

  • Новосибирское агентство Бизнес образования.

Области применения профессиональных знаний

Операторы Сall-центра из числа слепых и слабовидящих трудоустраиваются в такие организации, как:

  • телекоммуникационные холдинги, предоставляющие услуги телевидения, высокоскоростного Интернета;

  • аутсорсинговые Сall-центры;

  • консалтинговые компании;

  • компании по предоставлению услуг мобильной связи;

  • социологические службы;

  • телефонные справочные службы;

  • службы приема заказов, объявлений, претензий и т.д.;

  • розничные и оптовые торговые сети;

  • интернет-магазины;

  • компании по реализации компьютерной техники и электроники;

  • организации по производству медицинских диагностических приборов;

  • компании по реализации мультимедийных и рекламных услуг;

  • организации, предоставляющие выставочные услуги;

  • компании, осуществляющие транспортные услуги;

  • банки и кредитные компании;

  • компании, специализирующиеся на изготовлении и доставке пиццы и др.

Перспективы карьерного роста

Карьерные перспективы оператора Сall-центра зависят от опыта и полученных профессиональных навыков. Всем операторам присваиваются категория в зависимости от квалификации, от низшей категории C до высшей категории A. Каждая компания устанавливает сроки получения новой категории самостоятельно. От категории оператора Сall-центра зависит его зарплата.

В перспективе операторы Сall-центров могут рассчитывать на следующий карьерный рост: позицию супервайзера, затем начальника отдела. Многие операторы устраиваются в call-центр, чтобы со временем перейти в другие подразделения компании. Навыки работы в Сall-центре относятся к так называемым softskills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), softskills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. При желании оператор Сall-центра может освоить как смежные специальности в области маркетинга, рекламы и менеджмента, так и другие профессии в зависимости от личных интересов.




Главная сайта || Образцовая характеристика в военкомат || Заработок - Бизнес, подработка || Профессии || Работа на дому || Cтатьи о работе и трудоустройстве || Sovet || Sovet1 || Sovet2 || Sovet3 || Sovet4 || Sovet5 || Sovet6 || Sovet7 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 1 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 2 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 3 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 1 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 2 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 3 || Avto || Avto1 || Avto2 || Moto || Moto1 || Moto 3 ||

Домашний бизнес: Часть 1 || Часть 2 || Часть 3 || Часть 4 ||

Статьи для Мужчин и Женщин || Статьи о красоте, здоровье и сексе || Женская красота и здоровье || Статьи о работе, красоте, здоровье и домашних животных || Статьи о красоте, моде, здоровье || Статьи о сексе, сексуальности и красоте женщин || Знакомства и интимные отношения современных Мужчин и Женщин || Современный секс, красота и здоровье ||

Яндекс.Метрика facebook    twitter    vk

2