Принцип бумеранга в бизнесе. Зачем приверженцы фирме?


Принцип бумеранга в бизнесе

Приверженец - человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у вас фирма. Самым распространенным фотоаппаратом сегодня являются "Кодак". Наиболее популярными консервированными фруктами - банки "Дель Монте". Жевательной резинкой - "Ригли". Крекерами - "Набиско". Лезвиями для бритья - "Жиллетт". Из лимонадов - "Кока-кола". Мыло - "Айвори". Сухие супы - "Кэмпбелл". Это вас не удивляет? Посмотрите на названия самых известных фирм по данным категориям товаров в 1923 г. Это те же самые фирмы. Не только из-за качества (оно важно, но недостаточно). Не только из-за рекламы (она важна, но недостаточна). Не только из-за большого количества торговых точек это важно, но недостаточно). Все эти моменты важны, этим обязательно надо заниматься. Но самый главный фактор успеха в том, что один довольный покупатель рассказал другому, тот - следующему и так далее, adprofitum в течение нескольких поколений. В каждой из отраслей есть фирмы, чьи приверженцы делают своеобразную "клятву верности".

Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магазине ее тут же пришивают. Недавно в журнале "Forbs" поведали историю о женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в пригороде Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в другой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи. Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма "Нордстрем" вернула ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха будут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что это комнаты отдыха для МУЖЧИН...

Кто же такой приверженец? Приверженцы появятся, если вы будете знать, чего хотят ваши клиенты, и обеспечите им это. Это может быть так же просто, как организовать работу групп содействия. Или так же сложно, как проведение ежемесячных опросов 10000 клиентов, осуществляемое фирмой "Ксерокс". Или внедрение в свою деятельность "центров связи с покупателями", что практикуется в корпорации "Дженерал Электрик", где каждый год отвечают на более чем три миллиона звонков, реагируют на претензии покупателей и дают советы по обращению со своими изделиями и устранению неисправностей.

В быстро развивающемся бизнесе торговли по каталогам приверженцы желают, чтобы всё делалось... быстро! На звонки нужно отвечать быстро и снимать трубку, когда не раздалось еще и трех звонков. Отсылать отобранное покупателем изделие по почте следует не позднее суток. Фирма "L. L. Bean" отсылает свои посылки по системе "экспресс-доставки", не взимая с клиента никакой дополнительной платы, прилагая к изделию адрес, куда можно вернуть товар, если он не понравится, и телефон водителя службы доставки. Он приедет и заберет вещь, которую вы возвращаете (причем совершенно бесплатно). Настало время (или очень скоро наступит), когда почтовая открытка с извещением об отсылке заказанного вами товара будет выглядеть просто смешно. Сегодня вам звонят и сообщают, когда к вам поступит товар, да еще и спрашивают, устроит ли вас этот день.

Зачем всё это делается? Это просто претворение в жизнь известного нам принципа Феаргала Квинна - "принципа бумеранга". Фирмам нужны приверженцы, которые бы заговорили о них. Они прекрасно понимают суть "пожизненной ценности покупателя". Всё это означает, что перед тем, как допустить сотрудника к телефону, по которому он сможет ответить клиенту, он должен провести год (или больше) на курсах профессиональной подготовки.

Принцип бумеранга в бизнесе. Зачем приверженцы фирме? Как только будет запущен в действие ставший притчей во языцех информационный канал связи, то:
- авиакомпания пришлет вам туристские путевки в соответствии с вашим возрастом;
- магазин, где вы покупаете одежду, проинформирует вас, что поступил товар от вашего любимого модельера;
- художественный салон, клиентом которого вы являетесь, будет иметь базу данных со вкусами своих приверженцев, и когда к ним поступит очередное произведение вашего любимца. Кто, по вашему мнению, первым его получит?
- если журналу понадобятся новые подписчики, то редакция направит письма, причем разного содержания - одни своим старым подписчикам, другие - людям, подписавшимся в первый раз, где текст будет зависеть и от пола читателя.

Всё это прекрасно, необходимо и должно приветствоваться. Но не заставляйте меня долго выслушивать по телефону нудные, записанные на магнитофон инструкции, какой номер набрать, чтобы позвонить к вам в бюро обслуживания. Самая приятная новость, услышанная нами за последнее время: в нескольких крупных фирмах приняли решение, чтобы на наши телефонные звонки отвечали не автоответчики, а живые люди. Наверное, потому, что их генеральный менеджер куда-то звонил и не мог дозвониться...

    Раздел: Идеи для малого бизнеса






Главная сайта || Заработок - Бизнес, подработка || Профессии || Работа на дому || Cтатьи о работе и трудоустройстве || Sovet || Sovet1 || Sovet2 || Sovet3 || Sovet4 || Sovet5 || Sovet6 || Sovet7 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 1 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 2 || Работа, бизнес и предпринимательство. Часть 3 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 1 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 2 || Должностные инструкции и Статьи о работе. Часть 3 ||

Домашний бизнес: Часть 1 || Часть 2 || Часть 3 || Часть 4 ||


facebook    twitter    vk Яндекс.Метрика




Обратная связь

Feedback